Bối cảnh: người giỏi nhất lại bận gõ phím
Hãy hình dung một bác sĩ giỏi. Sau mỗi ca khám, việc của họ chưa xong: còn phải ghi lại bệnh sử, nhận định và hướng điều trị vào hồ sơ điện tử. Việc này có thể lấn sang cả thời gian ngoài giờ. Đây là nỗi đau mà ngành y thường nhắc tới, và nhiều người làm nghề chuyên môn cũng có thể thấy quen: luật sư, kế toán, tư vấn viên, nhân viên kinh doanh phải ghi biên bản sau mỗi cuộc họp với khách.
The Permanente Medical Group (TPMG), nhóm bác sĩ thuộc hệ thống Kaiser Permanente của Mỹ, quyết định thử giải quyết chuyện này bằng AI.
Họ đã làm gì với AI
Theo bài báo của Tierney và cộng sự đăng trên tạp chí NEJM Catalyst (số 3, tập 5, năm 2024), TPMG triển khai công cụ "ambient AI scribe", có thể hiểu là trợ lý ghi chép chạy ngầm. Công cụ dùng micro của điện thoại để chuyển cuộc trò chuyện giữa bác sĩ và bệnh nhân thành văn bản, rồi soạn thành bản ghi khám. Theo tóm tắt của bài báo, âm thanh không được lưu lại.
Theo nhóm tác giả, vào tháng 10/2023 tổ chức này đã kích hoạt công cụ cho khoảng 10.000 bác sĩ và nhân viên. Việc triển khai không chỉ là cài phần mềm. Bài báo mô tả nhiều hình thức đào tạo, có đồng nghiệp hỗ trợ ngay bên cạnh khi dùng thử, tài liệu giải thích dành cho bệnh nhân, việc nâng cấp nhanh cùng nhà cung cấp và theo dõi liên tục sau khi đưa vào dùng.
Con số trong 10 tuần đầu
Theo chính bài báo trên, trong 10 tuần kể từ khi triển khai, có 3.442 bác sĩ của TPMG đã dùng công cụ này, với tối đa 303.266 lượt khám. Có 968 bác sĩ bật chức năng cho ít nhất 100 ca khám. Đây là số liệu do tổ chức tự báo cáo về chính mình, chưa phải đánh giá độc lập.
Kết quả: những gì đã được ghi nhận
Theo tóm tắt của bài báo, các bác sĩ đánh giá tích cực: họ cho rằng việc tương tác với bệnh nhân trở nên cá nhân hóa và hiệu quả hơn, đồng thời giảm việc hành chính ngoài giờ. Phản hồi ban đầu của bệnh nhân là tích cực, một số người cho biết họ thấy bác sĩ tương tác với mình tốt hơn. Đánh giá ban đầu bằng một công cụ chấm chất lượng bản ghi cho thấy bản do AI soạn có chất lượng cao, bác sĩ chỉ cần chỉnh sửa. Phân tích thống kê của nhóm tác giả cho thấy việc dùng công cụ đi cùng với việc giảm thời gian ghi chép và thời gian làm việc trên hồ sơ điện tử.
Những điều cần nói thẳng
- Đây là bản mô tả quá trình triển khai, không phải thử nghiệm đối chứng. Trong phần tóm tắt chúng tôi đối chiếu, không thấy nhóm so sánh hay mức tác động tính bằng số cụ thể, và các chỉ số chất lượng là kết quả sớm.
- Bác sĩ vẫn phải đọc và chỉnh sửa bản ghi. AI soạn nháp, con người chịu trách nhiệm.
- Chính nhóm tác giả nêu các việc cần cải thiện: tích hợp trực tiếp vào hồ sơ điện tử, hiểu thuật ngữ y khoa tốt hơn, và cá nhân hóa theo cách làm việc của từng người. Họ cũng nhấn mạnh phải tiếp tục để mắt đến độ chính xác của nội dung.
- Bài chỉ dùng các con số trong phần tóm tắt của bài báo gốc; chúng tôi không đưa các số liệu khác lưu hành trên mạng vì chưa xác nhận được nguồn.
Bài học cho chủ doanh nghiệp SME Việt Nam
Cần thận trọng: Kaiser Permanente là tổ chức y tế rất lớn, dữ liệu bệnh nhân chịu quy định riêng, nên không thể đem nguyên kết quả sang doanh nghiệp nhỏ. Có thể rút ra vài ý ở mức nguyên tắc.
1. Tìm việc giấy tờ đang ngốn thời gian của người giỏi nhất
Ghi biên bản họp khách, ghi chú tư vấn, báo cáo sau buổi làm việc là những việc lặp lại, tốn giờ của người có chuyên môn. Thay vì bắt đầu từ công nghệ, hãy bắt đầu bằng câu hỏi: người giỏi nhất của tôi đang mất bao nhiêu giờ mỗi tuần cho việc không phải chuyên môn của họ?
2. AI soạn nháp, người duyệt
TPMG giữ bác sĩ trong vòng kiểm soát: họ chỉnh sửa trước khi chốt. Với doanh nghiệp bạn, điều này nghĩa là xác định rõ ai duyệt, duyệt cái gì, trước khi hệ thống chạy.
3. Triển khai là chuyện của con người, không chỉ phần mềm
Đào tạo, người hỗ trợ tại chỗ, giải thích cho khách hàng và theo dõi sau triển khai là những phần được bài báo nhắc đến. Một công cụ tốt mà nhân viên không biết dùng hoặc khách không hiểu vì sao bị ghi âm thì khó phát huy tác dụng.
4. Nghĩ về quyền riêng tư ngay từ đầu
Khi AI nghe cuộc trò chuyện với khách, dữ liệu nhạy cảm xuất hiện. Hãy hỏi trước: dữ liệu lưu ở đâu, ai xem được, khách có được báo trước không. Trong ca này, âm thanh không được giữ lại, và tài liệu cho bệnh nhân là một phần của kế hoạch.
Từ câu chuyện đến cách BLA Tech tiếp cận
Câu chuyện của TPMG gợi ý rằng giá trị có thể nằm ở một khâu cụ thể trong quy trình, không phải ở chuyện "dùng AI cho có". Vì vậy BLA Tech bắt đầu bằng việc hiểu bài toán và quy trình của doanh nghiệp, rồi thiết kế AI Agents bám theo quy trình đó, có bước con người duyệt, và đồng hành cùng doanh nghiệp sau khi vận hành.
