Một hồ sơ vay, nhiều giờ chờ đợi
Ai từng nộp hồ sơ vay thế chấp đều quen cảnh này: chuẩn bị giấy tờ, nộp, rồi chờ. Chờ người nhập liệu, chờ người kiểm tra, chờ người thẩm định. Với doanh nghiệp nhỏ, câu chuyện cũng quen thuộc: một đơn đặt hàng, một báo giá hay một hồ sơ nhân sự cũng đi qua nhiều tay trước khi có câu trả lời.
Câu chuyện dưới đây không phải về một công nghệ mới lạ. Nó là về cách một ngân hàng Việt Nam thu ngắn quãng chờ đó, và điều doanh nghiệp vừa và nhỏ có thể học từ cách làm ấy.
Bối cảnh: từ thử nghiệm một sản phẩm đến toàn bộ vay thế chấp
Theo thông cáo báo chí của VPBank ngày 24/11/2022, ngân hàng chính thức vận hành hệ thống phê duyệt tự động mang tên VPBank Race cho các khoản vay thế chấp của khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh cá thể. Thông cáo cho biết hệ thống đã được thử nghiệm hơn một năm trên sản phẩm vay mua ô tô, rồi mới mở rộng sang vay mua bất động sản, vay kinh doanh thế chấp và vay tiêu dùng thế chấp.
Theo mô tả đó, ngân hàng chạy thử trên một dòng sản phẩm trước rồi mới mở rộng sang các sản phẩm khác. Thông cáo không giải thích lý do chọn cách này; với doanh nghiệp nhỏ, đó là một cách làm đáng tham khảo vì rủi ro của quy trình mới nằm gọn trong phạm vi nhỏ.
Vấn đề: thời gian chờ nằm ở khâu xử lý giấy tờ
Cũng theo thông cáo của VPBank, trước đây việc hoàn thiện hồ sơ và xét duyệt mất từ 4 đến 8 giờ, có trường hợp kéo dài nhiều ngày. Thông cáo không phân tích vì sao lại lâu như vậy, nên chúng ta không nên suy diễn nguyên nhân cụ thể. Điều có thể nói chắc là con số thời gian trước đó (4-8 giờ) do chính ngân hàng nêu, chưa có bên độc lập kiểm chứng.
Họ đã làm gì
Thông cáo mô tả hệ thống gồm hai mảnh chính:
- Nhận dạng ký tự quang học (OCR) để xác minh thông tin khách hàng, theo mô tả của thông cáo.
- Ứng dụng thẩm định khách hàng dựa trên chấm điểm thông minh, tức là đánh giá hồ sơ theo mô hình chấm điểm thay vì chờ từng bước duyệt thủ công.
Thông cáo cũng nêu bộ hồ sơ yêu cầu khá gọn: giấy tờ tùy thân, chứng từ xác minh nơi cư trú và giấy đăng ký kết hôn nếu có. Theo ngân hàng, khách hàng không phải nộp hồ sơ chứng minh thu nhập và không chịu phụ phí hồ sơ. Cũng theo thông cáo, tư vấn viên gọi điện cho khách khoảng 30 phút sau khi có thông báo phê duyệt đủ điều kiện vay.
Theo cách mô tả của thông cáo, đây là OCR cộng chấm điểm trong một quy trình tự động, chứ không được giới thiệu là trí tuệ nhân tạo sinh văn bản như các công cụ trò chuyện hiện nay (đây là cách đọc của chúng tôi, thông cáo không bàn đến điểm này). Con người vẫn có mặt ở cuối chuỗi: tư vấn viên là người liên hệ khách hàng.
Kết quả và những điều chưa biết
Theo VPBank, thời gian trung bình để hoàn thiện hồ sơ và xem xét phê duyệt rút xuống còn khoảng 5 phút, so với 4 đến 8 giờ hoặc nhiều ngày trước đó. Đây là số liệu ngân hàng tự công bố trong thông cáo, chưa có kiểm toán độc lập.
Cũng cần thành thật về những gì thông cáo không cho biết:
- Không có số lượng hồ sơ đã xử lý.
- Không có tỷ lệ phê duyệt hay tỷ lệ nợ xấu sau khi áp dụng.
- Thông cáo nói 5 phút là thời gian trung bình để hoàn thiện hồ sơ và xem xét phê duyệt, nhưng không nêu cách đo hay khoảng dao động giữa các hồ sơ.
- Thông cáo đã hơn ba năm tuổi, nên không phản ánh tình hình vận hành hiện nay.
Vì vậy, đừng đọc con số 5 phút như một lời hứa mà doanh nghiệp nào cũng đạt được. Hãy đọc nó như một ví dụ về hướng đi.
Bài học cho chủ doanh nghiệp SME
Phần này là góc nhìn của chúng tôi dựa trên những gì thông cáo mô tả, không phải lời của VPBank.
1. Làm rõ quy trình trước, tự động hóa sau
Một hệ thống chấm điểm chỉ chạy được khi có sẵn quy tắc: cần giấy tờ gì, điều kiện nào thì đạt, trường hợp nào chuyển cho người xem. Bộ hồ sơ gọn mà thông cáo nêu gợi ý rằng ngân hàng đã xác định thông tin nào là cần thiết (thông cáo không nói về quá trình này). Nếu quy trình của bạn còn mơ hồ, ai làm bước nào, dựa vào tiêu chí gì, thì tự động hóa chỉ làm cái mơ hồ đó chạy nhanh hơn. Hãy vẽ quy trình ra giấy, đo xem thời gian mất ở đâu, loại bỏ bước thừa, rồi mới nghĩ đến công cụ.
2. Tìm điểm nghẽn là chờ đợi và nhập lại dữ liệu
Theo quan sát của chúng tôi, trong nhiều quy trình giấy tờ, phần lớn thời gian là thời gian nằm chờ chứ không phải thời gian làm việc (thông cáo VPBank không phân tích điều này). Đơn xin nghỉ phép, báo giá, hợp đồng, hồ sơ ứng viên đều có đặc điểm đó. Hãy hỏi: bước nào chỉ là đọc giấy tờ rồi gõ lại vào hệ thống?
3. Thử trên một dòng nhỏ, đo, rồi mới nhân rộng
Đường đi của VPBank, theo thông cáo, là một sản phẩm trong hơn một năm rồi mới mở rộng. Với SME, có thể là một loại đơn hàng hoặc một phòng ban trong vài tuần. Ghi lại thời gian trước và sau, để con số của bạn là số đo thật, không phải cảm giác.
4. Giữ con người ở những chỗ cần phán đoán
Hệ thống lo phần đọc giấy tờ và chấm theo quy tắc; người tư vấn lo phần trao đổi với khách. Phân vai như vậy giúp bạn giữ được quan hệ khách hàng mà vẫn bớt việc lặp lại.
Nối về cách BLA Tech tiếp cận
Ở BLA Tech, chúng tôi bắt đầu từ việc hiểu bài toán và, khi cần, cùng chủ doanh nghiệp dựng lại quy trình, rồi mới thiết kế các AI Agents bám theo quy trình đó. Sau khi hệ thống chạy, chúng tôi đồng hành bằng việc theo dõi vận hành và sửa khi quy trình thay đổi để điều chỉnh theo thực tế vận hành.
