Có những câu chuyện AI không bắt đầu bằng một dự án hoành tráng, mà bằng một câu hỏi rất đời thường: khách hàng hỏi cùng một thứ lần thứ một nghìn, đội chăm sóc khách hàng (CSKH) làm sao theo kịp? Câu chuyện của MISA, công ty phần mềm kế toán cho doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam, là một ví dụ đáng đọc, nhưng cần đọc kỹ, vì các con số đều đến từ phía công ty hoặc lãnh đạo công ty.
Bối cảnh: phần mềm cho SME và một lượng câu hỏi khổng lồ
MISA được biết đến với các phần mềm kế toán và quản trị cho doanh nghiệp nhỏ. Báo Nhân Dân (15/5/2025) nhắc đến đội ngũ nhân sự chăm sóc 300 nghìn khách hàng của công ty. Có thể hình dung khách hàng của phần mềm kế toán hay hỏi lặp lại và thường hỏi đúng lúc đang kẹt việc, như kê khai, hóa đơn hay đối chiếu sổ sách (đây là suy luận của chúng tôi, không phải điều nguồn nêu).
Cũng theo bài báo này, trong khoảng 8 triệu câu hỏi khách hàng gửi đến, AI xử lý khoảng 2,8 triệu câu, tương đương 35% khối lượng. Bài không nêu ai đo, đo trong khoảng thời gian nào, và đây là số liệu do phía MISA cung cấp, chưa có đơn vị độc lập kiểm chứng.
Họ đã làm gì với AI
Theo Báo Nhân Dân, ông Lê Hồng Quang, Tổng giám đốc MISA, cho biết công ty đã phát triển trợ lý AI MISA AVA, tích hợp trong nền tảng quản trị MISA AMIS để tự động hóa các nghiệp vụ như tài chính kế toán, marketing bán hàng, nhân sự và điều hành. Cũng theo bài báo, các chatbot được cài sẵn kịch bản hỏi đáp để hỗ trợ nhân viên tư vấn khi tương tác với khách hàng.
Các bài báo không mô tả cách MISA chia ca giữa AI và nhân viên, quy trình chuyển từ AI sang người, hay chất lượng câu trả lời được đo thế nào. Bài cũng không nói rõ phần 2,8 triệu câu hỏi do công cụ nào xử lý. Những phần này chúng tôi không biết nên không suy đoán.
Kết quả mà lãnh đạo MISA công bố
Bài của Người Quan Sát (11/3/2025, ghi nguồn Kiến thức Đầu tư) viết về hội thảo "Quản trị doanh nghiệp trong kỷ nguyên AI" và dẫn số liệu của ông Lê Hồng Quang, Tổng giám đốc MISA: năng suất chăm sóc khách hàng tăng 1,71 lần. Cùng bài, nhân sự giảm từ 600 xuống 350 người trong khi hiệu quả lao động gần gấp đôi. Bài không nói rõ ông Quang phát biểu trực tiếp tại hội thảo hay cung cấp số liệu bằng cách khác.
Ở đây cần thận trọng ở ba điểm.
- Phạm vi con số nhân sự chưa thống nhất giữa các bài báo. Báo Nhân Dân (15/5/2025) viết đây là nhân sự chăm sóc 300 nghìn khách hàng, tức nhiều khả năng là đội CSKH, và nói mức giảm là "nhờ AI" mà không giải thích thêm. Bài của Người Quan Sát đặt con số này trong danh sách lợi ích chung và không nói rõ là toàn công ty hay riêng CSKH. Vì vậy nên hiểu đó là con số lãnh đạo công ty nêu, với phạm vi áp dụng chưa được các nguồn làm rõ hoàn toàn.
- Không có kiểm toán độc lập. Tất cả là số liệu MISA tự công bố qua phát biểu của lãnh đạo, chưa có đơn vị thứ ba xác nhận.
- Các bài báo không giải thích cơ chế thay đổi nhân sự. Tiêu đề bài của Người Quan Sát dùng chữ "cắt giảm", còn Báo Nhân Dân chỉ viết số nhân sự giảm "nhờ AI". Cả hai không nói rõ đó là nghỉ việc, chuyển vị trí, không tuyển thay người nghỉ hay yếu tố khác, và cũng không nêu số khách hàng hay doanh thu thay đổi ra sao. Vì thế chúng tôi chỉ ghi lại lời của các nguồn, không kết luận AI là nguyên nhân duy nhất và không đánh giá cách làm này.
Ngoài ra, NVIDIA, nhà cung cấp hạ tầng tính toán cho MISA, đăng một trang câu chuyện khách hàng (không ghi ngày xuất bản). Trang này nói giải pháp của MISA giúp khách hàng tên Noomfood tăng tốc độ phản hồi gấp sáu lần, và quy trình tuyển dụng tiết kiệm đến 90% thời gian xử lý nhân sự. Đây là tài liệu quảng bá của nhà cung cấp, không nêu ai đo hay đo thế nào, nên chúng tôi chỉ nêu để tham khảo.
Bài học cho chủ doanh nghiệp SME
1. Bắt đầu từ câu hỏi lặp lại
Đừng bắt đầu bằng công nghệ. Hãy liệt kê những câu hỏi khách hàng hỏi nhiều nhất. Theo Báo Nhân Dân dẫn số liệu phía MISA, AI xử lý khoảng 35% số câu hỏi. Doanh nghiệp của bạn có thể có tỷ lệ khác; theo chúng tôi, danh sách này là điểm xuất phát nhẹ nhàng để thử.
2. Giữ người cho ca khó
Theo kinh nghiệm chung, chatbot theo kịch bản hợp với câu hỏi chuẩn. Ca phức tạp, khách đang bực hay tình huống ngoài kịch bản vẫn cần người. Hãy thiết kế sẵn đường chuyển từ AI sang nhân viên ngay từ đầu.
3. Đo năng suất trước và sau
Con số 1,71 lần mà lãnh đạo MISA nêu chỉ có ý nghĩa khi có mốc so sánh. Hãy ghi lại ngay hôm nay: một nhân viên xử lý bao nhiêu yêu cầu mỗi ngày, thời gian phản hồi, mức độ hài lòng của khách. Không có mốc "trước", mọi kết quả "sau" đều khó tin.
4. Nói rõ với đội ngũ về thay đổi công việc
Chuyện nhân sự là phần nhạy cảm nhất. Nếu AI thay đổi cách làm việc, hãy trao đổi sớm về việc ai chuyển sang nhiệm vụ nào, cần đào tạo gì. Nguồn của MISA không cho biết họ đã làm điều này ra sao, nên đây là gợi ý quản trị của chúng tôi, không phải điều MISA đã công bố.
Nhìn về phía SME
Một doanh nghiệp nhỏ không cần 300 nghìn khách hàng để bắt đầu. Vài chục câu hỏi lặp lại mỗi ngày là đủ để thử. Cách tiếp cận của BLA Tech cũng đi theo trình tự đó: hiểu bài toán và quy trình hiện tại, thiết kế AI Agents bám theo quy trình, rồi đồng hành trong quá trình vận hành để điều chỉnh theo kết quả thực tế.
Nguồn tham khảo
- Người Quan Sát (ghi nguồn Kiến thức Đầu tư): Nhờ AI, một doanh nghiệp Việt cắt giảm 250 nhân sự mà năng suất vẫn tăng gấp đôi (11/03/2025)
- Báo Nhân Dân: AI - làn sóng chuyển động mới trong quản trị doanh nghiệp (15/05/2025)
- NVIDIA (tài liệu của nhà cung cấp hạ tầng, không ghi ngày): MISA AI factory enterprise workflow automation
