Ít người không phải là điểm yếu
Nhiều chủ doanh nghiệp nhỏ nói với nhau cùng một câu: "Mình thiếu người." Câu đó đúng một phần. Nhưng khi nhìn kỹ một tuần làm việc, ta thường thấy điều khác: những người giỏi nhất đang dành phần lớn thời gian cho việc lặp lại như trả lời cùng một câu hỏi, chép dữ liệu từ nơi này sang nơi khác, gom số liệu làm báo cáo.
Vấn đề khi đó không phải là thiếu người, mà là việc lặp lại đang chiếm chỗ của việc quan trọng. Và đây có thể là lợi thế của doanh nghiệp ít nhân sự: ít tầng lớp trung gian thường giúp đổi cách làm dễ hơn, dù mức độ còn tùy từng nơi.
Chủ đề doanh nghiệp gọn người, vận hành bằng hệ thống là cảm hứng cho bài này. Phần lập luận dưới đây là quan điểm quản trị của chúng tôi cho doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Hệ thống đứng trước, công cụ đứng sau
Sai lầm phổ biến là mua công cụ trước rồi mới tìm việc cho nó làm. Cách làm bền hơn là đi theo thứ tự ngược lại:
- Mô tả quy trình hiện tại. Ai làm bước nào, dữ liệu đi từ đâu đến đâu, khi nào cần người duyệt.
- Loại bỏ bước thừa. Có những bước tồn tại chỉ vì thói quen, đáng hỏi lại xem còn cần không.
- Chọn bước nên giao cho hệ thống. Những bước có quy tắc rõ, lặp đi lặp lại.
- Đặt người chịu trách nhiệm và chỉ số. Hệ thống chạy sai thì ai biết, ai sửa.
Nếu quy trình còn lộn xộn, tự động hóa chỉ khiến sự lộn xộn chạy nhanh hơn. Vì vậy phần xây lại quy trình rất đáng làm, kể cả khi sau đó bạn chọn công cụ đơn giản.
Việc nào giao cho hệ thống, việc nào giữ cho con người
Một cách chia thực tế:
Phù hợp để giao cho hệ thống
- Việc xảy ra thường xuyên và có các bước tương đối cố định.
- Nhập liệu, đối chiếu, nhắc lịch, gửi thông báo.
- Tổng hợp thông tin từ nhiều nguồn thành bản tóm tắt để người xem nhanh.
- Phân loại yêu cầu đến để chuyển đúng người.
Nên giữ cho con người
- Quyết định có rủi ro hoặc cần cân nhắc bối cảnh: giá đặc biệt, xử lý khiếu nại nặng, tuyển người.
- Quan hệ với khách hàng quan trọng, nơi sự tin tưởng được xây bằng cuộc trò chuyện thật.
- Các tình huống ngoại lệ mà quy tắc chưa lường tới.
Nguyên tắc đơn giản: hệ thống chuẩn bị, con người quyết định. Hệ thống có thể soạn sẵn phản hồi, con người duyệt những trường hợp nhạy cảm. Cách này giúp tiết kiệm thời gian mà vẫn giữ được trách nhiệm của con người.
Một ví dụ minh họa
Đây là ví dụ giả định để dễ hình dung, không phải một khách hàng hay số liệu thật. Giả sử một công ty phân phối nhỏ có ba người: một người lo bán hàng, một người lo kho, một người lo kế toán. Mỗi sáng, người bán hàng mất khá nhiều thời gian đọc tin nhắn đặt hàng từ nhiều kênh, chép vào bảng tính, rồi hỏi kho còn hàng không.
Nếu vẽ lại quy trình, ta thấy ba việc lặp: đọc đơn, kiểm tồn kho, tạo phiếu. Cả ba đều có quy tắc rõ. Một hệ thống có thể gom đơn từ các kênh, đối chiếu tồn kho và soạn sẵn phiếu. Người bán hàng chỉ xem các đơn bất thường, chẳng hạn khách đặt vượt tồn kho hoặc xin giá riêng, và dành thời gian gọi cho khách quan trọng.
Chỉ số để theo dõi cũng đơn giản: thời gian từ lúc nhận đơn đến lúc xác nhận, số đơn bị sai, và số cuộc gọi chăm sóc khách mỗi tuần. Nếu sau vài tuần các chỉ số không cải thiện, ta điều chỉnh hoặc dừng, không cần đợi một năm mới biết.
Đừng chỉ đặt mục tiêu cắt giảm
Một bản tóm tắt thứ cấp về khảo sát State of AI 2025 của McKinsey nêu rằng khoảng tám trên mười tổ chức được hỏi đặt mục tiêu hiệu suất, và những nhóm dẫn đầu thường đặt thêm mục tiêu tăng trưởng hoặc đổi mới. Lưu ý: chúng tôi chỉ đối chiếu ý này qua bản tóm tắt đó, chưa mở được báo cáo gốc của McKinsey, và bản tóm tắt không phân tích riêng cho doanh nghiệp nhỏ. Vì vậy hãy xem đây chỉ là gợi ý về xu hướng, không phải bằng chứng rằng SME sẽ đạt kết quả tương tự.
Từ đó có một câu hỏi quản trị đáng đặt ra: nếu chỉ hỏi "cắt được bao nhiêu chi phí", ta dễ bỏ lỡ câu hỏi "thời gian được giải phóng sẽ dùng để làm gì". Với doanh nghiệp ít người, đó có thể là chăm khách tốt hơn, ra sản phẩm nhanh hơn, hoặc nhận thêm đơn mà chưa cần tuyển ngay; tùy bối cảnh mỗi nơi.
Ba bước bắt đầu trong tháng này
- Ghi lại một tuần. Mỗi người ghi ba việc lặp lại tốn thời gian nhất. Từ đó thường lộ ra những việc đáng ưu tiên.
- Chọn một quy trình. Ưu tiên quy trình diễn ra nhiều lần, ít ngoại lệ, kết quả đo được.
- Thử nhỏ, đo, rồi mới mở rộng. Đặt một chỉ số trước khi bắt đầu để biết mình có tiến bộ thật hay không.
Hãy nhớ: mục tiêu không phải là có ít người nhất, mà là để những người bạn có làm đúng việc chỉ họ làm được.
Cách BLA Tech nhìn vấn đề
Chúng tôi bắt đầu từ bài toán của doanh nghiệp, xây lại quy trình nếu cần, rồi mới chọn giải pháp AI phù hợp với quy trình đó. Sau khi hệ thống chạy, chúng tôi đồng hành bằng việc theo dõi vận hành và sửa khi quy trình thay đổi để điều chỉnh khi thực tế thay đổi. Nếu bạn đang thấy đội ngũ nhỏ của mình bị việc lặp lại làm nghẹt, một buổi trao đổi để xác định quy trình đầu tiên đáng thử có thể là điểm khởi đầu hợp lý.
