Dựng chatbot AI có thể nhanh, nhưng trách nhiệm thì ở lại lâu
Trên mạng có nhiều hướng dẫn tạo chatbot AI và gắn vào website hoặc Zalo trong thời gian ngắn. Việc dựng một bot cơ bản có thể không quá khó, nhưng có một câu hỏi dễ bị bỏ sót: khi chatbot nói sai với khách hàng, ai chịu trách nhiệm?
Câu trả lời thận trọng cho chủ doanh nghiệp: hãy giả định rằng chính bạn.
Một vụ việc đáng đọc: chatbot của hãng hàng không nói sai
Sau khi bà nội qua đời vào tháng 11/2022, ông Jake Moffatt (Canada) hỏi chatbot trên website Air Canada về giá vé dành cho trường hợp có tang. Theo bản tường thuật của Daily Hive, chatbot trả lời rằng ông có thể xin áp dụng giá này sau khi đã mua vé, trong vòng 90 ngày. Về sau nhân viên hãng cho biết chính sách không cho phép xin hồi tố, và đơn của ông bị từ chối.
Ngày 14/02/2024, Civil Resolution Tribunal của tỉnh British Columbia (Moffatt v. Air Canada, 2024 BCCRT 149) phán rằng hãng phải bồi thường. Theo bài tường thuật, hãng lập luận rằng chatbot gần như là một thực thể riêng nên hãng không chịu trách nhiệm. Tribunal bác lập luận này, gọi đó là một lập luận "remarkable" (đáng chú ý, bất thường), và cho rằng chatbot là một phần của website, nên hãng chịu trách nhiệm với thông tin trên đó, dù nằm ở trang tĩnh hay trong khung chat. Theo Daily Hive, khoản bồi thường là 650,88 đô la, kèm 36,14 đô la lãi trước phán quyết và 125 đô la phí (bài không ghi rõ loại đô la; vì tòa ở Canada nên nhiều khả năng là đô la Canada).
Hai lưu ý để không nói quá:
- Đây là quyết định của một cơ quan giải quyết tranh chấp ở Canada. Nó không phải luật Việt Nam và không có nghĩa cơ quan xử lý tranh chấp ở Việt Nam sẽ phán tương tự. Chúng tôi chưa kiểm chứng được mức độ ràng buộc của nó như một tiền lệ.
- Số tiền không lớn. Bài học nằm ở nguyên tắc: khách hàng nhìn khung chat trên kênh của bạn như tiếng nói của doanh nghiệp, và "bot tự nói" khó là lý do để thoái thác.
Gắn lên Zalo: dễ hơn tưởng tượng, nhưng có thủ tục
Với SME Việt Nam, kênh quan trọng nhất thường là Zalo. Để có bot trả lời khách qua Zalo Official Account (OA), tài liệu cấu hình của nền tảng bên thứ ba yellow.ai mô tả các bước chính:
- Theo tài liệu này, bạn chọn loại tài khoản Enterprise khi thiết lập, và hồ sơ xác thực được bên Zalo phản hồi trong vòng 7 ngày làm việc.
- Liên kết OA trong cổng nhà phát triển của Zalo, bật quyền, cấu hình webhook và xác minh tên miền bằng bản ghi DNS.
- Theo tài liệu này, refresh token sẽ hết hạn nếu bot không được dùng trong 3 tháng và phải đặt lại thủ công; vì vậy nên có người phụ trách vận hành.
Đây là mô tả của một nền tảng bên thứ ba, không phải tài liệu chính thức của Zalo. Chúng tôi chưa mở được tài liệu chính thức nên không nêu điều kiện, phí hay giới hạn tin nhắn của Zalo OA. Trước khi triển khai, hãy đọc kỹ điều khoản và bảng giá hiện hành tại developers.zalo.me.
Một cảnh báo: bạn sẽ gặp những cách "gắn bot vào Zalo" dùng thư viện không chính thức để đăng nhập tài khoản cá nhân. Chúng tôi khuyên không làm vậy cho kênh chăm sóc khách hàng thật. Chúng tôi chưa đối chiếu điều khoản của Zalo nên không khẳng định cụ thể, nhưng đây không phải kênh chính thức và có thể gây rủi ro cho kênh liên lạc quan trọng nhất của bạn. Hãy ưu tiên kênh chính thức.
Năm nguyên tắc để bot không biến thành rủi ro
1. Một nguồn tri thức duy nhất, do con người sở hữu. Theo chúng tôi, bot chỉ nên trả lời dựa trên tài liệu bạn đã duyệt: bảng giá, chính sách đổi trả, bảo hành, giờ làm việc. Phải có một người chịu trách nhiệm cập nhật khi chính sách thay đổi.
2. Giới hạn phạm vi. Bot được phép làm gì và không được phép làm gì? Ví dụ: được trả lời giờ mở cửa và trạng thái đơn hàng; không được tự cam kết giảm giá, hoàn tiền hay bồi thường.
3. Trả lời "tôi không chắc" khi thiếu căn cứ. Một câu "để tôi chuyển bạn cho nhân viên" luôn rẻ hơn một câu trả lời sai mà khách đã chụp màn hình.
4. Chuyển cho người thật đúng lúc. Khách phàn nàn, hỏi về tiền, hỏi ngoài tài liệu, hoặc hỏi lại lần thứ hai mà chưa hài lòng: bàn giao ngay, kèm toàn bộ nội dung cuộc trò chuyện để nhân viên không phải hỏi lại.
5. Lưu lịch sử và rà soát định kỳ. Mỗi tuần xem lại một mẫu các cuộc trò chuyện, tìm câu trả lời sai hoặc mơ hồ, rồi sửa tài liệu nguồn. Chatbot tốt là chatbot được chăm sóc liên tục.
Ví dụ minh họa (giả định)
Hãy hình dung một cửa hàng nội thất nhỏ. Chủ cửa hàng gắn bot lên Zalo OA để trả lời giá, thời gian giao hàng và bảo hành.
Nếu chỉ "ném" vài file báo giá cũ vào bot, bot có thể báo một mức giá đã hết hiệu lực hoặc hứa giao trong 2 ngày trong khi thực tế là 7 ngày. Khách sẽ coi đó là cam kết.
Nếu làm theo năm nguyên tắc trên, bot chỉ đọc bảng giá và chính sách hiện hành, hỏi về giảm giá hay lỗi sản phẩm sẽ chuyển cho nhân viên, và mỗi tuần chủ cửa hàng xem lại vài chục tin nhắn. Cùng một công cụ, nhưng mức rủi ro khác hẳn.
(Đây là tình huống giả định để minh họa, không phải khách hàng thật của BLA Tech.)
Điều cần mang về
Làm cho chatbot chạy là phần dễ. Phần khó, và cũng là phần tạo ra giá trị, là thiết kế quy trình xung quanh nó: ai sở hữu tri thức, bot được nói gì, khi nào chuyển người, ai kiểm tra.
Ở BLA Tech, chúng tôi bắt đầu từ chính câu hỏi đó: hiểu bài toán chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp, xây lại quy trình nếu cần, rồi mới chọn giải pháp AI phù hợp. Nếu bạn đang cân nhắc đưa chatbot vào Zalo hay website, một buổi trao đổi về phạm vi và quy trình bàn giao thường tiết kiệm được nhiều rắc rối hơn bất kỳ cấu hình kỹ thuật nào.
